Chatbase

Chatbase er en platform til at bygge, træne og udrulle AI agenter til kundeservice. I praksis fodrer man agenten med virksomhedens egen viden, hjælpeartikler, produktdokumentation, indholdet på hjemmesiden eller data via API, og lader den derefter svare kunder med udgangspunkt i netop dét materiale. Agenten kan både besvare spørgsmål, udføre konkrete handlinger i tilkoblede systemer og eskalere til en medarbejder, når en sag kræver et menneske.

Det problem, Chatbase adresserer, er velkendt for de fleste virksomheder med kundekontakt: en stor del af henvendelserne er gentagne spørgsmål om leveringstid, returnering, åbningstider, fakturaer eller status på en ordre. De svar findes allerede i virksomhedens dokumentation, men de binder alligevel medarbejdertid, og uden for åbningstid får kunden slet ikke svar. En agent trænet på egen viden kan håndtere den volumen og frigøre support til de sager, der reelt kræver vurdering. Agenten udrulles på website chat, WhatsApp, Slack, email og telefon via Chatbase Voice, så den samme vidensbase dækker flere kanaler.

For en dansk webshop kan agenten besvare spørgsmål om levering og retur, slå en ordrestatus op i et tilkoblet system og henvise videre, hvis sagen er en reklamation. En B2B virksomhed kan lade agenten håndtere de typiske før køb spørgsmål på hjemmesiden og booke et møde direkte i en kalender. En servicevirksomhed kan tage imod henvendelser uden for åbningstid og enten løse dem eller oprette en sag, så medarbejderne starter dagen med en prioriteret liste frem for en fuld indbakke.

Det centrale i Chatbase er såkaldte AI Actions, der lader agenten gøre mere end at svare: booke møder, behandle refunderinger eller slå data op i tilkoblede systemer. Sammen med integrationer til blandt andet Stripe, Zendesk, Salesforce, Calendly og Slack betyder det, at agenten kan kobles på de værktøjer, en mindre virksomhed typisk allerede bruger, uden et stort udviklingsprojekt.

Chatbase fungerer på en abonnementsmodel pr. måned kombineret med forbrug målt i message credits. Der findes en gratis plan med et begrænset antal credits, hvor inaktive agenter slettes efter en periode, og derudover flere betalte niveauer, der trappes op i takt med behovet for credits, kanaler og integrationer. Telefoni via Chatbase Voice samt de mere avancerede integrationer og API adgang ligger på de højere planer, og der er enterprise vilkår med blandt andet SSO, audit logs og SLA efter aftale.

Det er værd at være opmærksom på, at den forbrugsbaserede del kan få omkostningen til at stige hurtigt ved høj volumen, og at ekstra credits, fjernelse af "Powered by Chatbase"-branding og brug af eget domæne koster oveni. De eksakte beløb og credit grænser ændrer sig løbende og bør tjekkes direkte hos leverandøren på chatbase.co, før man lægger sig fast på en plan.

Intercom Fin er det nærliggende alternativ for virksomheder, der allerede har eller overvejer Intercoms samlede supportplatform. Fin er tæt integreret i det økosystem og kan være et stærkt valg, hvis man vil have AI svar, helpdesk og kundedata i ét. Til gengæld følger der typisk en større platform og en tilsvarende pris med, hvor Chatbase er en mere fokuseret og hurtigere vej til en agent på egen viden.

eesel AI er et andet alternativ, der lægger vægt på hurtigt at trække på eksisterende viden fra værktøjer som helpdesk og videnbaser. Valget mellem disse handler mindre om enkeltfunktioner og mere om, hvor virksomhedens data og support allerede ligger, og hvor dybt man vil integrere. SiteGPT er en lettere mulighed, hvis behovet primært er en vidensbaseret chat på hjemmesiden uden telefoni.

Chatbase passer godt til mindre og mellemstore virksomheder, der vil automatisere kundeservice hurtigt med en agent trænet på egen dokumentation, og som ønsker både chat og telefon i samme opsætning uden tung udviklingsindsats. Styrken er den korte vej fra idé til en agent, der faktisk svarer på virksomhedens eget materiale.

Man bør overveje andet, hvis man allerede er dybt investeret i en supportplatform, hvor en indbygget AI løsning giver mindre dobbeltarbejde, eller hvis volumen er så høj, at en forbrugsbaseret credit model bliver dyrere end en fast aftale. Har man meget specifikke krav til datahåndtering, kan en grundig afklaring af hosting og databehandleraftale være afgørende for valget.

I praksis kommer man hurtigt i gang: man samler den viden, agenten skal trænes på, opretter agenten, tilslutter de relevante integrationer og kanaler og definerer tone samt regler for, hvornår der skal eskaleres til et menneske. Opsætning af en grundlæggende agent kan gøres på kort tid.

Det vigtigste arbejde ligger før produktion. Test svarkvaliteten på jeres egne data og typiske henvendelser, så agenten ikke svarer forkert på det, der betyder mest. Afklar desuden datahåndtering og GDPR for dansk og europæisk brug, herunder hosting og databehandleraftale, inden agenten møder rigtige kunder. Hos Lodværk hjælper vi med at vurdere, om Chatbase er det rette valg sammenlignet med alternativerne, og med at sætte agenten ansvarligt i drift på jeres data.